मुंबई: भारत की लीडिंग जनरल इंश्योरेंस कंपनी आईसीआईसीआई लोम्बार्ड जनरल इंश्योरेंस ने “2023 में सामान्य बीमा के बारे में डिजिटल अपनाने और ग्राहकों की धारणा” नाम से अपनी लेटेस्ट रिसर्च रिपोर्ट जारी की है। भारत के अलग अलग क्षेत्रों में किए गए सर्वेक्षण के आधार पर यह रिपोर्ट इंश्योरेंस को लेकर ग्राहकों की जागरूकता, कंफर्ट लेवल और जनरल इंश्योरेंस सेक्टर डिजिटल यात्रा से संबंधित बाधाओं की व्यापक समझ प्रदान करती है। इस स्टडी में मेट्रो शहरों के साथ साथ टियर 1 और टियर 2 शहरों के 25 साल से 55 साल के प्रतिभागियों की एक डाइवर्स रेंज शामिल थी. इनमें वे लोग शामिल बैंकिंग, वित्तीय सेवाओं और बीमा क्षेत्र (BFSI) से जुड़े वे लोग शामिल थे, जिन्होंने खरीदारी, क्लेम प्रोसेसिंग, रीन्यूवल यानी नवीनीकरण और इंटरनेट बैंकिंग, मोबाइल ऐप व ऑनलाइन भुगतान जैसे सर्विस चैनलों के साथ बातचीत सहित विभिन्न गतिविधियों के लिए डिजिटल तरीकों को अपनाया है।
इस रिसर्च का उद्देश्य आईसीआईसीआई लोम्बार्ड के ग्राहक-केंद्रित और बीमा को लेकर तकनीक को प्राथमिकता देने वाले दृष्टिकोण को और बढ़ाने के लिए विकसित डिजिटल परिदृश्य और ग्राहकों की प्राथमिकताओं का आकलन करना है।
ऑनलाइन चैनलों के बारे में जागरूकता
सर्वे में बताया गया है कि 53 फीसदी ग्राहक जानते हैं कि वे ऑनलाइन चैनलों के माध्यम से सामान्य बीमा पॉलिसी खरीद सकते हैं। लेकिन दिलचस्प बात यह है कि जब स्वास्थ्य बीमा की बात आती है, तो ऑनलाइन पॉलिसी खरीदने के बारे में जानने वाले ग्राहकों की संख्या मोटर बीमा (50%) की तुलना में अपेक्षाकृत अधिक (58%) है।
आईसीआईसीआई लोम्बार्ड के डिजिटल चैनल को लेकर संतुष्टि दर बहुत ज्यादा है, इसके 90 फीसदी से अधिक ग्राहक अपनी संतुष्टि व्यक्त करते हैं।
कम उम्र के लोगों के ग्रुप की तुलना में, अधिक उम्र के ग्रुप (45 साल से अधिक) ने अकाउंट खोलने और डॉक्यूमेंटेशन के उद्देश्यों के लिए ऑनलाइन प्लेटफॉर्म का ज्यादा इस्तेमाल किया है, जबकि अन्य गतिविधियां अधिक उम्र के ग्रुप के बीच कम लोकप्रिय हैं।
महिलाएं लीड कर रही हैं
पॉलिसी खरीदने के लिए मोबाइल ऐप का उपयोग करने की घटना महिला ग्राहकों (35%) के बीच अधिक है। इसके अतिरिक्त रिसर्च रिपोर्ट इस बात पर भी प्रकाश डालती है कि बड़ी संख्या में महिलाओं ने अकाउंट खोलने के लिए ऑनलाइन प्लेटफॉर्म का उपयोग किया है, जबकि पुरुष ऑनलाइन पेमेंट करने के प्रति अधिक इंटरेस्ट (45%)दिखाते हैं।
आईसीआईसीआई लोम्बार्ड जनरल इंश्योरेंस के एग्जीक्यूटिव डायरेक्टर संजीव मंत्री ने रिसर्च रिपोर्ट पर कहा कि डिजिटल अपनाना अब केवल एक विकल्प नहीं है, बल्कि यह आज के तेजी से विकसित हो रहे परिदृश्य में बिजनेस के लिए एक आवश्यकता बन गया है। ‘डिजिटल अपनाने और सामान्य बीमा के बारे में ग्राहकों की धारणा’ पर हमारी हालिया रिसर्च रिपोर्ट ग्रोथ को आगे ले जाने, दक्षता और ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने में टेक्नोलॉजी की भूमिका को रेखांकित करती है। इस स्टडी से मिली जानकारी से पता चलता है कि 70 फीसदी कंज्यूमर का जनरल इंश्योरेंस के लिए झुकाव ऑनलाइन प्लेटफॉर्म की ओर है। इन निष्कर्षों के अनुरूप आईसीआईसीआई लोम्बार्ड में हम ग्राहक यात्रा के दौरान टेक्नोलॉजी को अपनाकर असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करने में हमेशा सबसे आगे रहे हैं। हमारा इस बात पर भरोसा है कि भविष्य उन लोगों का है जो डिजिटल इनोवेशन को और बदलते डिजिटल परिदृश्य को अपनाते हैं।
पिछले साल की ऑनलाइन गतिविधि
स्टडी से पता चलता है कि पिछले साल में, जनरल इंश्योरेंस खरीदने, जानकारी पाने और सर्विस की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए टियर 2 ग्राहकों की तुलना में मेट्रो/टियर 1 ग्राहकों के बीच ऑनलाइन इस्तेमाल अधिक हुआ है। जनरल इंश्योरेंस में ऑनलाइन स्पेस की ओर रुख करने या उसका उपयोग बढ़ाने की अधिक संभावना वाले ग्राहक खरीद प्रक्रिया में सुधार की सबसे अधिक डिमांड करते हैं। उन्हें क्लेम प्रॉसेस से भी अधिक उम्मीदें हैं। यह संकेत देता है कि ग्राहक ऑनलाइन इंश्योरेंस खरीदते समय बढ़ी हुई सुविधा और दक्षता चाहते हैं, और खरीद यात्रा को व्यवस्थित और सरल बनाने के महत्व पर जोर देते हैं।
इसके अलावा, फंड ट्रांसफर और डॉक्युमेंटेशन में डिजिटल प्लेटफॉर्म (वेबसाइट और मोबाइल ऐप) का सबसे अधिक उपयोग देखा गया है। ऐसा लगता है कि ऑनलाइन फंड ट्रांसफर वेस्ट जोन (54%) में अधिक बार होता है और ईस्ट जोन (30%) में कम होता है। मेट्रो और टियर 1 शहरों में फंड ट्रांसफर इंटरनेट प्लेटफॉर्म का प्राथमिक उपयोग रहा है।
मोबाइल ऐप वेबसाइट से आगे निकल रहे हैं
जनरल इंश्योरेंस ग्राहकों के बीच, मोबाइल ऐप (59%) बीमा-संबंधी गतिविधियों के लिए सबसे पसंदीदा ऑनलाइन चैनल हैं। सामान्य बीमा से संबंधित ऑनलाइन गतिविधियों के लिए पसंदीदा माध्यमों के मामले में व्हाट्सएप अब वेबसाइटों के करीबी दावेदार के रूप में उभरा है। हालांकि, 45 साल से अधिक उम्र वर्ग के लिए, व्हाट्सएप (37%) और सोशल मीडिया (25%) कम पसंदीदा विकल्प हैं।