मुंबई: भारत की लीडिंग निजी सामान्य बीमा कंपनियों में शामिल आईसीआईसीआई लोम्बार्ड ने अपने लेटेस्ट टेक्नोलॉजिकल इनोवेशन (तकनीकी नवाचार), “क्लाउड कॉलिंग” (Cloud Calling) सुविधा का अनावरण किया है। इस अनूठी सुविधा को ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने, क्लेम सेटलमेंट यानी दावों को निपटाने में तेजी लाने और अपने मूल्यवान ग्राहकों की बढ़ती जरूरतों को पूरा करने के लिए अत्याधुनिक टेक्नोलॉजी का लाभ उठाने के लिए आईसीआईसीआई लोम्बार्ड की प्रतिबद्धता के अनुसार मोटर क्लेम प्रॉसेस के दौरान कस्टमर कम्युनिकेशन (ग्राहक संचार) को नया आकार देने के लिए डिजाइन किया गया है।
“क्लाउड कॉलिंग” क्लेम के प्रबंधन और सेटलमेंट के तरीके में एक आदर्श बदलाव पेश करती है। पारंपरिक प्रक्रिया में, ग्राहक सेवा प्रबंधक (कस्टमर सर्विस मैनेजर -CSM) और ग्राहक के बीच कई टेलीफोनिक कम्युनिकेशन की आवश्यकता होती थी, जिससे कई बार देरी या असमर्थता होती थी। इस चुनौती को स्वीकार करते हुए, आईसीआईसीआई लोम्बार्ड अब ग्राहकों और क्लेम मैनेजर्स को बिना रुकावट और बेहतर कम्युनिकेशन के लिए एक खास वर्चुअल नंबर के साथ सशक्त बनाता है। यह अनूठी सुविधा पूरी क्लेम यात्रा को एक सहज, पारदर्शी और बेहतर तालमेल वाली प्रक्रिया में बदल देती है, जिससे ग्राहकों का अनुभव बेहतर होता है।
इस इनोवेशन के गुण अनेक प्रतिभाओं से संपन्न हैं, जो संपूर्ण क्लेम यानी दावों के जीवन चक्र को शामिल करने वाले लाभ प्रदान करते हैं। ग्राहकों के पास अब अपने कस्टमर सर्विस मैनेजर तक पहुंचने के लिए सिंगल कांटेक्ट प्वॉइंट है, जिससे कम्युनिकेशन में आसानी होती है। व्यापक कॉल ट्रैकिंग प्लेटफॉर्म के साथ कॉल कनेक्टिविटी को व्यवस्थित किया गया है, जिससे पारदर्शिता और जवाबदेही बढ़ी है। सीएसएम अगर किसी और के साथ कम्युनिकेशन में व्यस्त है तो वर्चुअल नंबर इस स्थिति में उपयुक्त मैनेजर को ऑटोमेटिक रीडायरेक्शन (स्वचालित पुनर्निर्देशन) की अनुमति देता है। इस प्रकार यह सुनिश्चित करता है कि कोई भी ग्राहक अगर पूछ ताछ करना चाहता है तो उसे उसी समय किसी मैनेजर से उस बारे में सही जानकारी मिल सके। इसके अतिरिक्त, इस सुविधा में कॉल रिकॉर्डिंग, एनालिसिस के लिए व्यावहारिक डाटा प्रदान करना और ग्राहकों के साथ बात चीत में निरंतर सुधार शामिल है।
आईसीआईसीआई लोम्बार्ड में अंडरराइटिंग एंड क्लेम प्रॉपर्टी एंड कैजुअल्टी के हेड, गौरव अरोड़ा ने इस नई सुविधा पर कहा कि लगातार विकसित हो रहे समकालीन परिवेश में, हमारा ध्यान ग्राहकों की क्लेम जर्नी के साथ ही उनके अनुभव को बेहतर करने पर फोकस है। अपने खास ‘क्लाउड कॉलिंग’ सुविधा के माध्यम से, हम लेटेस्ट और एडवांस टेक्नोलॉजी का उपयोग करने के लिए मजबूती से प्रतिबद्ध हैं, जो क्लेम ओनर्स, इंजीनियर, मैनेजर और ग्राहकों के बीच कम्युनिकेशन में किसी भी रुकावट को दूर करती है। जिससे तुरंत और सबसे प्रभावी तरीके से क्लेम सेटलमेंट करने में मदद मिलती है।
अपनी स्थापना के बाद से, “क्लाउड कॉलिंग” सुविधा पहले ही 4 लाख से अधिक ग्राहकों से जुड़ चुकी है, जो तत्काल सहायता और सहायता प्रदान कर रही है और अब तक मोटर क्लेम प्रॉसेस के संबंध में उठाए गए 95 फीसदी ग्राहकों के सवालों का समाधान कर चुकी है। यह मील का पत्थर इस इनोवेशन के बेहतर प्रभाव और प्रासंगिकता का प्रमाण है, क्योंकि आईसीआईसीआई लोम्बार्ड इंडस्ट्री के मानकों को फिर से तय करना जारी रखता है।
अरोड़ा ने आगे कहा कि नए फीचर के पीछे की सोच एक गहन अहसास से उपजी है – जबकि टेक्नोलॉजी क्षमता बढ़ाती है, लेकिन मानव संपर्क का सार नहीं खोना चाहिए। हमने सुविधा और व्यक्तिगत स्पर्श (पर्सनल टच) के बीच के अंतर को पाटने के लिए इस सुविधा को डिजाइन किया है। क्लेम ओनर्स और ग्राहकों के बीच सीधे कम्युनिकेशन की सुविधा प्रदान करके, ‘क्लाउड कॉलिंग’ न सिर्फ क्लेम की प्रक्रिया को तेज करती है बल्कि मानव-केंद्रित सेवा के प्रति हमारी प्रतिबद्धता को भी दिखाती है।
जबकि “क्लाउड कॉलिंग” आईसीआईसीआई लोम्बार्ड की प्रगतिशील भावना का एक प्रमाण है, यह ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए डिजाइन किए गए एक बड़े इको सिस्टम यानी पारिस्थितिकी तंत्र का हिस्सा है। आईएल टेककेयर ऐप (IL TakeCare app), लीडिंग मोबाइल सेल्फ-इंस्पेक्शन फीचर “इंस्टास्पेक्ट” जैसी सेवाओं के साथ मिलकर, टेक्नोलॉजी को अपनाने के लिए आईसीआईसीआई लोम्बार्ड के संपूर्ण दृष्टिकोण को दर्शाता है। ये सर्विसेज साधारण ग्राहक सेवा की अपनी पहचान का पालन करते हुए, बिना रुकावट और प्रभावी तरीके से क्लेम सेटलमेंट की प्रक्रिया प्रदान करने के लिए हमारे समर्पण को भी दिखाती हैं।